Enjeu d'une évaluation en accord avec la loi 2002-2

 On ne peut pas ne pas évaluer

De façon empirique, les jugements de valeurs, les appréciations diverses, les prises de décisions, les synthèses, les rapports élaborés, les choix stratégiques sont autant d’espaces où vient se loger le concept d’évaluation.

La systémie, les rétro-actions, les feed-back, les analyses, les diagnostics intuitifs ou non, renforcent la présence de cette quête de la mesure, de la comparaison, de la stimulation dynamique des écarts, des objectifs et des enjeux.

La démarche méthodologique ferme le banc en démontrant que l’évaluation, son contexte, sa culture, constituent un passage obligé qui décode, à différents niveaux de son implication, les éléments explicites d’aide à la décision, aux choix d’actions à la contractualisation et à la mesure des dynamiques engagées.

Quoique l’on puisse penser des systèmes, que l’on résiste ou non, l’évaluation est, par nature, dans les organisations, les relations humaines, c’est pour cela que l’on ne peut pas ne pas évaluer.

L’enjeu devient celui de la méthode et de son intérêt pour guider l’évolution des pratiques.

Origines et besoin d'une démarche qualité spécifique

La question de la qualité trouve son origine dans le monde de l’entreprise. On y appelle qualité « la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins exprimés ou implicites des utilisateurs » (Iso).

Dans ce contexte, la démarche qualité consiste à garantir la qualité d’un produit ou d’un service, et à maîtriser les procédures de fabrication de ceux-ci, c’est-à-dire l’ensemble de l’enchaînement des tâches qui concourent à leur production. Elle implique donc dans ce cas d’évaluer la production et les moyens mis en œuvre pour y parvenir et ce à l’aune de critères explicites.

Les entreprises se sont dotées de différents moyens pour évaluer la qualité de leur production et de leurs méthodes. Elles s’appuient généralement sur les normes AFNOR (concernant la qualité du produit) et les normes ISO (concernant la maîtrise des procédures).

Dans cette lignée, les acteurs du social et du médico-social ont également développé diverses démarches et techniques d’évaluation. Citons par exemple, le PASS (évaluation du confort, matériel et psychologique, disponible dans les établissements), la Valorisation des Rôles Sociaux (encourager, stimuler, enrichir les rôles que la personne peut tenir dans la société, renforcement positif), la méthode RCB (Rationalisation des Choix Budgétaires), la méthode clinique Favart (évaluant l’effectivité de la pratique, c’est-à-dire l’adéquation entre ce qui est dit et ce qui est fait, mais surtout la satisfaction des protagonistes : personne accueillie, famille et travailleurs sociaux), la méthode Ecarts …

L’action sociale et médico-sociale cherche avant tout à produire des liens sociaux de qualité entre les personnes accueillies et leur environnement, avec un optimum de liberté, d’autonomie, respectueux des projets de vie de chacun. La prestation n’est pas celle de la production d’un produit, ni celle d’une simple prestation de service pour la personne aidée, accompagnée, mais bien une prestation de service avec et pour la personne. S’agissant de la rencontre d’individus, on comprend pourquoi la qualité est originale, unique, spécifique à chaque prestation de service.

La personne accueillie est positionnée ainsi au centre de son projet de vie. C’est à partir de là que toute l’organisation, les pratiques, se mettent en musique pour servir cette qualité sociale spécifique.

C’est à ce besoin qu’entend répondre la démarche qualité sociale développée depuis 1985 par les établissements inscrits dans cette recherche-action.

Développer la qualité sociale

La qualité sociale est le but des actions du secteur social et médico-social. La développer conduit à trouver les moyens de garantir à des individus une véritable insertion sociale dans le contexte qu’ils ont choisi, c’est-à-dire faire en sorte qu’ils entrent dans des rapports durables et équilibrés avec leur environnement social.

La qualité sociale doit pouvoir s’observer :

• dans les rapports entre la personne accueillie et son entourage, lorsqu’elle a atteint le degré d’autonomie qui lui permet d’évoluer de façon non déviante ou dysfonctionnelle dans son environnement,

• dans les rapports entre les acteurs impliqués dans l’action sociale et médico-sociale, lorsque ceux-ci coopèrent de façon satisfaisante, et fournissent un travail collectif efficace et avantageux pour la société dans son ensemble.

Dynamique de l'évaluation

Évaluer pour mieux décider

La première étape d’un accompa-gnement consiste à établir avec la personne un diagnostic qui détermine les axes essentiels de son projet personnalisé.

D’où l’importance de pouvoir :

• rendre compte par ce diagnostic de la situation de la personne ;

• pointer ses points forts, ses points faibles ;

• renseigner la dynamique des rapports qu’elle entretient avec son environnement, pour mesurer la qualité et l’intensité des interactions qu’elle a avec son entourage.

Le diagnostic réalisé, à partir de critères explicites préétablis, permet de choisir les pistes de travail fiables pour le projet personnalisé.

Évaluer pour mieux communiquer entre les acteurs engagés

Plus les intervenants disposent d’informations pertinentes à propos de la personne et sont capables de les intégrer dans leur propre diagnostic, plus leurs actions ont des chances d’être adéquates. Savoir ce que fait l’autre permet également de travailler en complémentarité et d’améliorer l’effi-cience : il faut donc que les intervenants explicitent leurs observations et leurs pratiques.

L’analyse des résultats de l’évaluation est formulée, dans un langage commun à l’ensemble des intervenants, dans un secret partagé, respectueux de la confidentialité et de la protection de la personne.

Évaluer pour se perfectionner et développer de l’expertise

Pour se perfectionner, il faut pouvoir profiter de ses expériences, c’est-à-dire tirer les leçons de ses erreurs et de ses succès passés. Cela signifie, d’une part, mémoriser ses actions passées, d’autre part, être capable de les évaluer, c’est-à-dire de savoir dans quelle mesure elles ont contribué à s’approcher du but visé.

Mémoriser et évaluer les actions menées permettent de sélectionner et de diffuser les pratiques les plus pertinentes favorisant ainsi la mutualisation et la complémentarité.

Évaluer pour mieux communiquer avec les partenaires

Les rapports aux familles des personnes accueillies, aux pouvoirs publics, aux partenaires territoriaux et aux salariés des services prennent appui sur un langage commun. Les résultats des actions doivent être évalués et communiqués à l’aide de critères explicites ; ceux-ci sont établis en collaboration avec les partenaires, de façon à ce que soient prises en compte les exigences de chacun des acteurs.

S’ouvre alors l’ébauche d’un travail en réseau.